用户满意度=（1×1分人数 + 2×2分人数 + 3×3分人数 + 4×4分人数 + 5×5分人数） /（总人数×5）× 100%

示例：

假设对100名用户进行调查，评分结果如下：

- 1分：10人

- 2分：15人

- 3分：25人

- 4分：30人

- 5分：20人

用户满意度= [(1×10 + 2×15 + 3×25 + 4×30 + 5×20) / (100×5)] × 100% = 3.75×100% = 75%

3. 净推荐值（NPS）法

NPS是一种衡量用户忠诚度和满意度的方法，通过询问用户“您有多大可能向他人推荐我们的产品/服务？”（评分范围为0到10分）来计算。

计算公式：

- 推荐者：评分9-10分

- 中立者：评分7-8分

- 批评者：评分0-6分

净推荐值（NPS）=（推荐者人数 / 总人数）×100% -（批评者人数 / 总人数）×100%

示例：

假设对100名用户进行调查，评分结果如下：

- 推荐者（9-10分）：40人

- 中立者（7-8分）：30人

- 批评者（0-6分）：30人

NPS = (40 / 100)×100% - (30 / 100)×100% = 10%

4. 基于用户反馈的综合评分法

如果用户满意度调查包含多个维度（如产品质量、服务态度、性价比等），可以对每个维度进行评分，然后计算综合满意度。

计算公式：

用户满意度=（各维度得分之和） /（各维度满分之和）× 100%

示例：

假设用户对产品进行以下维度的评分（满分均为5分）：

- 产品质量：4分

- 服务态度：3分

- 性价比：2分

用户满意度= (4 + 3 + 2) / (5 + 5 + 5) × 100% = 3 / 5 × 100% = 60%

注意事项：

1. 数据收集的准确性：确保调查样本具有代表性，避免偏差。

2. 定期评估：用户满意度是一个动态指标，需要定期进行调查和评估。

3. 结合定性分析：除了计算满意度数值，还应关注用户的文字反馈，以便深入了解问题所在。

希望这些方法能帮助你更好地计算用户满意度！

程家龙（Jack）

著作：《好服务是不能被复制的》

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

中国讲师网 2024年度金牌讲师

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

官方版权课：《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》创始人

官方版权课程内容来源于：程家龙老师《用户体验创值》团队返回搜狐，查看更多